Heiß auf Kaltakquise – Der Klick-Surr-Effekt

In der Kaltakquise wird der sogenannte Klick-Surr-Effekt genutzt, um effektive Verkaufsgespräche mit den potenziellen Kunden führen zu können. Der Begriff entstammt dabei einem Phänomen aus der Tierwelt und einem entsprechenden Experiment dazu. Mehr Informationen gibt es auch bei unseren WIFI-Seminaren zum Thema Verkauf und Vertrieb.

Woher kommt der Name Klick-Surr-Effekt?

Die Truthenne würde ihr eigenes Leben geben, damit sie ihre kleinen Küken beschützen kann. Ein Experiment, welches in den 70ern durchgeführt wurde, zeigt dabei Folgendes anschaulich: Mütterliche und schützende Reaktionen werden von lediglich einem Reiz ausgelöst, nämlich dem tschiepen der kleinen Küken. „Tschiep, tschiep“ sorgt dafür, dass die Mutter ihnen ihre Aufmerksamkeit zukommen lässt. Sind die Küken dann aber still, beachtet die Henne ihre Küken nicht mehr. Dieses Verhalten kann dabei bedingt auf den Menschen übertragen werden.

Dafür verantwortlich sind die Reste eines sogenannten tierischen Instinkts. Auch Menschen können sich dieser Methode bedienen, um Aufmerksamkeit zu erlangen. Der Klick Surr Effekt zeigt auf, wie wichtig es ist, sich bemerkbar zu machen, um eine Reaktion von seinem Gegenüber zu erhalten. Dies gilt sowohl in privater als auch in beruflicher Hinsicht. Experten zeigen auf, wie typische Automatismen im Beruf erfolgreich aufgebrochen werden können. Auf diese Weise können zum Beispiel Vetriebler glaubwürdiger und authentischer ein Verkaufsgespräch führen.
 

Der effektive Reizauslöser

Die Truthenne ist eine aufopfernde und umsorgende Mutter. Sie versorgt ihre Kleinen verantwortungsbewusst und bietet ihnen Schutz und Geborgenheit. Dies tut sie aber lediglich solange sie diese tschiep tschiep Geräusche ihrer Kleinen hört. Dieses Experiment der 70er zeigt ganz deutlich, wie sehr die Hennen dieses Geräusch als Zeichen dafür nimmt, dass ihre Küken sie brauchen. Das Stinktier zum Beispiel stellt dabei den natürlichen Feind der Truthenne dar. In einem Experiment wurde eine Attrappe genutzt und getestet, wie die Henne sich verhält. Normalerweise würde sie das Stinktier attackieren. Das tat sie auch mit der ausgestopften Version des Stinktiers.


Wurde die Attrappe allerdings mit einem Trägermedium versehen, welches ebenfalls dieses tschiep tschiep von sich gibt, ließ die Henne das Stinktier in Ruhe, es wollte dieses scheinbare Küken sogar versorgen. Das beweist, dass diese Geräusche den mütterliche Instinkt wecken, egal anscheinend, von wem diese Geräusche kommen.
 

Verhaltensmuster gezielt übertragen

Dieses Verhalten der Truthenne kann bedingt auf Menschen im Business angewendet werden. Was dieses tschiep schiep für die Henne darstellt, stellt für den Menschen ebenfalls ein signifikantes Merkmal dar. Dies geschieht natürlich meist ebenfalls auf unbewusster Ebene, ist aber nicht minder effektiv: Klick steht dabei für den Auslöser, nämlich das tschiep tschiep, und der Effekt (das Bemuttern) ein Surr. So kommt der Begriff Klick Surr Effekt zustande. Nicht selten ist es bei Menschen so, dass es lediglich ein Detail ist, welches diesen Effekt auslöst. Dies geht dabei oft innerhalb weniger Sekunden, schon hat das Gegenüber ein Urteil gefällt.


Beispielsweise steht ein Verkaufsgespräch an. Lächelt der Verkäufer nett und offen, schließt der potentielle Kunde gleich darauf, dass der Verkäufer ein netter und verantwortungsbewusster Mensch sein muss, welcher ihm entsprechend nur qualitativ hochwertige Produkte verkaufen würde. Das Gleiche gilt für einen gut sitzenden Anzug oder generell für ein gepflegtes Erscheinungsbild. Tritt der Verkäufer hingegen eher mit einem allzu lässigen Outfit auf, kann dieses Erscheinungsbild auf die Produkte geleitet werden und der potentielle Kunde entscheidet unterbewusst, dass es sich nicht um gute Produkte handeln kann und nimmt eher Abstand von einem Angebot.


Auch diese Urteile werden in der Regel in der ersten Sekunde der Begegnung gefällt, daher ist es gerade im Business so wichtig, einen guten ersten Eindruck hinzulegen. Nicht umsonst heißt es im Vertrieb auch oft, der Verkäufer verkauft ein Stück weit sich selber, denn sein Auftreten und seine Ausstrahlung stehen für die Produkte, die er verkauft.
 

Positive und negative Merkmale

Ob dies in Wirklichkeit so ist oder nicht, interessiert das Unterbewusstsein dabei nicht. Übertrifft ein bestimmtes positives Merkmal die anderen Merkmale, wird das in Fachkreisen Halo-Effekt genannt. Das Wort bedeutet übersetzt Heiligenschein. Umgekehrt greift dieser Effekt natürlich auch. In Sekundenschnelle werden Menschen, auch im Berufsleben, in eine Schublade gesteckt. Egal, ob es um ein Vorstellungsgespräch, ein Meeting, ein Verkaufsgespräch oder dergleichen geht, es geht stets darum, sich bewusst zu sein, wie wichtig der erste Eindruck ist. 
Wer hier einen positiven Eindruck machen möchte, sollte bewusst auftreten. Wichtig in diesem Zusammenhang ist dabei eine harmonische Kombination von Höflichkeit, Rhetorik und Mimik. Diese drei Faktoren können in der Business Welt bewusst und gewinnbringend eingesetzt werden. Dabei kommt es individuell natürlich immer auf das Gegenüber und die jeweilige Situation an.

Beispiele für die Kaltaquise

Im Rahmen einer Kaltaquise ist es der erste Eindruck besonders wichtig. Hier kann der Klick Surr Effekt besonders gewinnbringend eingesetzt werden. Beispielsweise betritt ein Verkäufer ein Geschäft, um ein bestimmtes Produkt oder eine Dienstleistung anzubieten. Es kann dabei sein, dass gerade Kundschaft zugegen ist. Hier ist es zunächst wichtig, Höflichkeit an den Tag zu legen und zu warten, bis das Gegenüber Zeit hat. Dies scheinen normale Höflichkeitsformen zu sein, doch gibt es immer wieder Verkäufer, welche im Eifer des Gefechts zu schnell und aufdringlich mit ihrem Angebot vorpreschen.


Das zweite Beispiel stellt eine Situation dar, wo keine Kundschaft zugegen ist, aber der potenzielle Kunde gestresst und genervt wirkt. Hier ist es wichtig, dass der Verkäufer sich davon nicht aus der Ruhe bringen lässt, sondern souverän und selbstbewusst auftritt. Freundlichkeit und professionelles Auftreten müssen sich dabei nicht ausschließen, im Gegenteil. Hier ist es wichtig, dem Gegenüber mitzuteilen, dass Verständnis für die gestresste Situation vorhanden ist, und ein gutes Angebot einen echten Mehrwert bietet. Dieses professionelle Auftreten wird dann automatisch auf das Produkt und die Dienstleistung übertragen.


In beiden Fällen ist es gleichermaßen wichtig, dass der Verkäufer  sich sehr gut ausdrücken kann. Wie bereits erwähnt, kommt es dabei auf das Produkt und die jeweilige Zielgruppe an. Es gibt potenzielle Kunden, welche offensichtlich einen sehr lockeren Stil und eher Slang bevorzugen, dann kann sich der Verkäufer hier ebenfalls auf Augenhöhe begeben, um sich Gehör und Aufmerksamkeit zu verschaffen.
 

Aktives Zuhören für Verkäufer

Der Klick Surr Effekt zeigt weiterhin, wie wichtig aktives Zuhören ist. Viele Vertriebler übernehmen beim Gespräch gerne die Führung, was ja an sich auch wünschenswert und effektiv ist. Wichtig in diesem Zusammenhang ist aber auch die Gabe des aktiven Zuhörens. Menschen reden nun mal gerne über sich und fassen Vertrauen, wenn sie merken, dass ihr Gegenüber wirklich zuhört und Anteil nimmt. Die Kunst ist es nun, aktiv zuzuhören, an passender Stelle empathische Antworten zu äußern und dann galant den Übergang zu finden, das jeweilige Produkt anzubieten oder vorzustellen.


Hat der potentielle Kunde nämlich erst mal von sich erzählt und Vertrauen gefasst, ist es viel einfacher, ihm ein Produkt vorzustellen, weil das Gespräch dann auf einer persönlichen Ebene stattfindet. Der Verkäufer bekundet sein Verständnis, welches dem Tschiep Tschiep der Küken gleichkommt, das hat dann die Reaktion zur Folge, dass eine persönliche Ebene geschaffen wird und der potentielle Käufer sich auch um die Belange des Verkäufers kümmern möchte, einfach deshalb, weil er ihn sympathisch ist.
 

Fazit

Im Verkauf ist es vielfach so, dass ein und dieselben Produkte von einem Verkäufer gekauft werden, vom anderen aber nicht. Dies hat weniger mit Bedarf als schlichtweg mit dem Faktor der Sympathie zu tun. Wer erfolgreich in der Kaltakquise sein möchte, kann diesen Effekt gezielt nutzen, eine persönliche Atmosphäre schaffen und Sympathiepunkte sammeln. Dann hat er die Aufmerksamkeit des potenziellen Kunden sicher und kann erfolgreich sein Produkt vorstellen. Aktives Zuhören kann in diesem Zusammenhang einfach gelernt und angewendet werden und ist dabei sowohl privat als auch beruflich enorm effektiv.